22 de janeiro de 2006

TIM, sem tintim



Jornal O Estado do Maranhão

Consumo e dor. O consumidor obtém apenas isso no mercado, sumidouro de sua dignidade e paciência, quando ele tem de lidar com empresas de telefonia.
Fizemos, como já disse antes aqui, progresso no Brasil com a privatização do setor. Dessa forma, milhões de brasileiros tiveram oportunidade de possuir telefone a preços razoáveis. Antes, o serviço era privilégio de gente bem de vida.
O outro lado da moeda, lembrei ainda, seria o risco de violação dos direitos do consumidor pelas concessionárias, grandes multinacionais, cujo imenso poder de mercado deriva de seu tamanho, se se confirmasse a hipótese provável de o governo não aplicar com rigor a legislação contra as tendências oligopolísticas delas. Uma das práticas que incentivam comportamento como esse é a chamada fidelização, injustificada imposição pela qual o assinante não pode desistir da utilização de sua linha antes de certo tempo, sob pena de multa, ainda que insatisfeito com os serviços. Um tipo de noivado forçado. Dele nunca resultará um casamento feliz. Tal procedimento está sob questionamento na justiça, mas não pela Anatel, órgão encarregado de fiscalizar o setor.
O que se vê é clara postura de arrogância das telefônicas e de completa desconsideração pelo consumidor. Permito-me citar um exemplo que conheço de perto, o da TIM, pois me tornei sua vítima ao pedir o cancelamento de linha de celular na semana passada.
Menciono logo a irritante insistência dos atendentes em oferecer a quem deseja cair fora da TIM vantagens mirabolantes, na esperança de evitar a migração do cliente. Eles criaram, e criam, constrangimentos, pela insistência nas ofertas e, o que é pior, sempre falam em “gerundês (“vou estar providenciando”), idioma aparentado do português e falado por naturais da Gerúndia, de onde emigraram para os call centers brasileiros.
Quando pela primeira vez atenderam, pediram para eu ligar mais tarde, pois um tal “sistema”, entidade misteriosa e onipotente, estava sobrecarregado. Depois de três tentativas, um “consultor” atendeu. No meio da conversa a ligação foi interrompida. Por quem, não sei. Mais duas investidas, e alguém disse que ia “estar transferindo” a chamada para outro setor, esse sim, encarregado de atender o pedido. Houve nova interrupção nesse momento e por mais três ou quatro vezes depois. Eu havia começado às nove da manhã e já estávamos às quatro da tarde. Em minha opinião a empresa estava criando barreiras à minha desistência.
No dia seguinte, acompanhado de meu advogado, Hiram de Jesus Miranda Fonseca, fui a um posto da TIM entregar o pedido escrito. Um rapaz nos atendeu e informou que o gerente estava em reunião fora, porém, pressionado, mudou de conversa. O chefe estava na loja. Foi ao gabinete do ausente-presente e voltou com uma informação que, a princípio, pareceu brincadeira de mau gosto, contudo verdadeira, lamentavelmente. Eu deveria fazer a solicitação de próprio punho, em plena era da informática, da qual a empresa depende para tudo. Repito. Eles disseram não aceitar documentos preparados em computador e assinados, queriam um manuscrito. Se parece difícil de acreditar é porque é, sim, inacreditável. Entregamos o impresso, afinal recebido e recibado.
Se essa história não caracteriza tentativa de impedir o consumidor de exercer o direito de cancelar um contrato que já não lhe interessa, então não sei mais distinguir práticas honestas daquelas desonestas. Não é crível que uma telefônica que diz usar tecnologias avançadas tenha uma rede de comunicação cujas ligações caem a toda hora e, ademais, possa habilitar uma linha em 10 minutos, mas não desabilitá-la em 24 horas. Até quando esse pessoal continuará impune, apesar desses abusos?
Não há razão para comemoração. Nada de tintim com essa TIM.

Machado de Assis no Amazon